05 八 08 降龙十八掌之潜龙勿用——读者服务

《易经》乾曰：“初九，潜龙，勿用”。
时机未到，如龙潜深渊，应藏锋守拙，待机而动。图书馆读者服务，正是如此待动潜龙。

从来没有搞明白过，是哪位大师、什么时候，在我们的图书馆学中创造了一个“读者工作”，而不是“读者服务”的术语。曾在CNKI翻译助手看到，“读者工作”对应的英译名是reader
services（这里且不论“读者”应不应该译成reader），可见是我们硬生生地将“服务”这么个好端端的名词改（译）成了“工作”。服务行业很少听到什么“顾客工作”“用户工作”，服务就是服务。教育学中的确有个
“学生工作”，属我国之特有，意为对学生进行某种意识形态或道德方面的“工作”。如果说教育学中对学生们做些“工作”还情有可原，那么对读者进行“工作”
就完全不可理解了。读者有自由阅读的权利，对权利你做哪门子“工作”？读者是“上帝”，对上帝你又做哪门子“工作”？忘了“服务”而惦记着“工作”，使读者服务这一领域“勿用”久矣。

西洋图学诸领域中，数图出现前，读者服务是最有“学问”之领域。各种社会研究方法，均可在此领域找到一试身手之机会。数图出现后，涉及用户体验之研究，仍是大有学问之领域。唯中国的读者工作领域，长期处在图书馆研究领域的低端。只要是个人就可干读者工作，也可“研究”读者工作，读者工作的文章，要么简单经验介绍，如“××图书馆读者工作的几个问题”，淡如嚼蜡；要么玄学理论思辨，如“读者工作的××域（或××场××律）”，不知所云。

近年公民权利意识苏醒，读者服务研究，已到出水真龙时机。以读者权利、阅读自由和公平获取为基本理念，以社会调查、实证研究和统计分析为基本方法，以满足读者需求、改善用户体验为目标。只有这种研究成为了图书馆学的主体，图书馆学才真正是个“学”。